Sería molesto si cada vez que visitaras nuestro blog un bot te dijera: “¡Oye! ¿Quieres una demo de Drift?”. Pensarías: “No. Solo quiero leer este artículo”.
Pero ¿qué pasa si la quinta vez que visitas nuestro blog te pedimos una demo? Y el mensaje es algo así como: “¡Oye! Bueno, seamos sinceros. Vienes mucho por aquí, ¿verdad? ¿Puedo mostrarte de qué se trata el producto Drift?”. ¿Verdad?
Es una petición muy diferente y sólo se trata de ser un poco más paciente y hacerlo cuando sea el momento adecuado.
Pensamos mucho en esto. Si tuvieras una tienda física y a cada persona que entrara le dijeras: “¡Oye! ¿Quieres comprar algo? ¿Quieres comprar algo? ¿Quieres comprar algo ahora? ¿Puedo mostrarte dónde comprar algo?”
Los ahuyentarías. Pero así es como operan la mayoría de las empresas B2B, y así es como hacen negocios en su sitio web.
Brian: Sí. Y sabemos cómo se siente eso en el comercio minorista. No queremos estar ahí. No queremos vivir esa experiencia.
Mientras te escuchaba compartir tu experiencia de cómo es estar en una tienda, por ejemplo, y cómo se sentiría eso, me llevó a pensar en la empatía y en cómo pensamos en la experiencia del cliente.
Cómo la empatía potencia el marketing conversacional
DG: Totalmente. Para simplificar, la mayoría de los profesionales del marketing B2B tratamos a las personas de nuestro sitio web como si fueran tontas, ¿verdad?
Como si no hubieran investigado, simplemente se toparon con tu sitio web en medio del desierto y dijeron: “¿Qué hace esta empresa de ciberseguridad?”. ¿Verdad? No es así.
Nadie visita un sitio web B2B solo por diversión. No te quedas en la cama un sábado por la mañana navegando por los sitios web de empresas B2B. Así que, el primer paso es entender que quienes están ahí lo hacen por algo.
Probablemente escuchan tus podcasts, miran tus videos, leen tu blog, se suscribieron a tu lista de correo electrónico o un amigo se lo dijo.
Y entonces, incluso si se topan con su sitio web
como dije antes, la información ahora es gratuita, ¿verdad?
Si alguien visita el sitio web de Drift y no encuentra lo que busca, ¿adivinen qué hará?
Buscarán en Google “alternativa a Drift” y encontrarán a uno de nuestros competidores y usarán su producto. Por eso, creo que todo se reduce a la empatía.
Se trata de comprender quién es alguien y por qué está en tu sitio web. Es muy probable que no tenga todas las respuestas y que esté aquí por alguna razón.
Mi esposa y yo compramos un auto nuevo hace un mes y fue increíble. Entramos al concesionario y ya teníamos prácticamente todo decidido. Solo queríamos probarlo.
Y asientes, y todos a quienes les dices esto asienten porque así es como nos comportamos como personas. Como humanos. Así es como compramos.
Pero entonces algo sucede en nuestro cerebro cuando vamos a trabajar en ventas y marketing
Pensamos: “De acuerdo. Tengo que asegurarme de no decirles nada de esto a menos que hablen con nosotros”. Era la vieja táctica de los vendedores: “¿Quieres saber el precio? Sí, hablemos”.
¡No! Solo dime el precio por correo.
Ese no es el que va a tomar las decisiones, y todo comienza con la empatía y la comprensión de que el objetivo debe ser tener una conversación con alguien que esté en su tienda.
Si cambias tu mentalidad, entonces tu “tienda” como empresa B2B es tu sitio web. Si soy una empresa B2B, quiero conversar con las personas que visitan mi tienda, que es mi sitio web.
Si tuviera una tienda, tendría a alguien al frente y a alguien en los pasillos diciendo: “¡Hola! Estoy aquí si necesitas algo. Avísame si tienes alguna pregunta”. ¿Verdad? Así es como concebimos el marketing conversacional como una capa para todo esto.
Pon a tu cliente primero
Brian: Y, como dices, quiero decir que todos somos clientes y, sin embargo, al mismo tiempo, cuando eres un comercializador no eres tu cliente.
Entonces, debes pensar en esa experiencia, como acabas de mencionar, y desde ese lugar, ¿cómo puedes ayudarlos?
De lo contrario, simplemente tenemos este sesgo. Amamos nuestro producto. Amamos muchísimo nuestro sitio web, y realmente necesitamos poner al cliente primero, eso es lo que te oigo decir.
DG: Totalmente. El cliente tiene que ser lo primero, y creo que esta es la manera más fácil de ser empático al respecto. Piensa en el tipo de marketing al que reaccionas, ¿no?
Nunca pensamos así. Pensamos: “Voy a enviar este correo sea paciente electrónico por cuarta vez en tres días”.
Un momento. Todos somos iguales, ¿no? Ya no es como si no fuera “Dave B2B” y luego llego a casa y soy como “Dave el papá” y “Dave B2C”. No. Ahora soy la misma persona en todos los ámbitos de la vida.
Eso se debe a nuestra experiencia como consumidores: vivimos en un mundo donde puedo pedir un Starbucks desde mi teléfono. Puedo pedir un coche desde mi teléfono. Puedo pedir cuatro cajas de pañales y que me las envíen a casa mañana y gastar $300 en dos minutos desde mi teléfono.
