Más que un servicio y soporte al cliente, Customer Success (CS) es responsable de la experiencia del consumidor con el producto/servicio de tu empresa y también de su posible fidelización.
Esto se realiza mediante técnicas de seguimiento y servicio personalizado. Utilizando una visión crítica y analítica de cómo el cliente puede utilizar mejor su producto.
Sin embargo, el área de Éxito del Cliente también es bastante estratégica para el negocio. Después de todo, este es el momento en el que usted y su cliente tendrán contacto durante más tiempo. Lo que permitirá analizar la experiencia de compra y extraer información importante para mejorar el producto.
En este artículo aprenderemos más sobre el área de Customer Success y sus principales estrategias. Además de hablar sobre el Churn Rate y cómo evitar tasas altas.
¿Qué es el éxito del cliente (CS)?
El éxito del cliente es el área o profesional responsable del éxito del cliente después de la venta. El objetivo es conseguir que el consumidor tenga una buena experiencia con el producto. Aumentando la fidelización y retención del cliente en el negocio.
Las estrategias de retención de clientes son cada vez más utilizadas por las empresas que trabajan con ventas, principalmente porque es menos costoso y laborioso mantener un cliente que adquirir nuevos.
Además, con el tiempo, las técnicas de venta se han vuelto cada vez más sofisticadas, haciendo que el mercado sea más competitivo. Por eso, ofrecer una experiencia diferenciada y personalizada a los clientes es más que una estrategia, ¡es una ventaja competitiva frente a la competencia!
¿Cuáles son las diferencias entre SAC y Customer Success?
Es común ver personas que confunden las actividades de Customer Success y Customer Service , o SAC. Sin embargo, los servicios son bastante diferentes.
Para Lincoln Murphy , creador y referente en CS en el mundo, El éxito del cliente es cuando sus clientes consiguen los resultados deseados a través de los puntos de interacción con su empresa”. Para lograrlo, el profesional del éxito del cliente ofrece más que sólo servicio al cliente.
Por lo tanto, pensemos que SAC ofrece un canal de atención donde los clientes buscan solucionar problemas. Estos sectores reciben las demandas. Las cuales son resueltas por el área responsable, finalizando así la demanda.
CS, por otro lado, proporciona una experiencia de compra. En estos casos los servicios se personalizan para cada tipo de situación. La intención no es sólo resolver un problema técnico. Sino ofrecer herramientas para que tu cliente pueda alcanzar el éxito deseado.
Algunas actividades desarrolladas en el área de éxito del cliente son:
Fomentar el uso de herramientas que mejoren el rendimiento del producto;
Analizar los resultados;
Proporcionar retroalimentación sobre las soluciones brindadas por la empresa;
Ofrecer cambios cuando sea necesario;
Enseñar formas estratégicas de utilizar los servicios;
Capacitar a los equipos para el manejo datos de whatsapp del producto/utilización del servicio, entre otros.
>Beneficios de tener un área de Éxito del Cliente en tu empresa
El Customer Success trae consigo muchas ventajas. Tanto para la empresa que ofrece el producto como para la empresa que utiliza ese servicio. Veamos algunos de los principales beneficios.
Retención de clientes
Retener clientes es siempre un objetivo. Por ello, una de las técnicas que utiliza el customer success manager, o profesional CS, es conocer bien el producto y anticiparse a las necesidades del cliente.
Esta información permite al servicio de atención simplifique suas transações comerciais on-line com a integração al cliente desarrollar formas de ofrecer al cliente lo que más desea. Además, CS es proactivo, pudiendo estar preparado ante imprevistos, evitando que ocurran o resolviéndolos inmediatamente.
Compromiso del cliente
Al contratar un servicio los clientes quieren ver resultados, por eso CS está atento durante este periodo. Al realizar el análisis, el CS verifica todo lo que fue transmitido al cliente clean email al momento de comprar el producto. Brindando información real sobre los resultados que se obtendrán del uso de dichos servicios.
Atención al cliente
Este soporte que vemos aquí es diferente a un SAC. Customer Success ofrece un servicio especial y rápido, entendiendo las necesidades y buscando mejores formas de resolverlas a largo plazo. CS evita que el problema vuelva a ocurrir, además de capacitar al equipo para imprevistos.
Incorporación
El onboarding consiste en la transferencia del producto entre la empresa y el cliente. Aquí se proporciona la información necesaria para que el cliente pueda aprovechar todas las funcionalidades de su producto. Podemos decir que el onboarding es una formación de cualificación. Esta atención evita que el cliente se sienta decepcionado con el producto y lo deseche sin haber utilizado todo su potencial.
En curso
Continuo es el seguimiento de la experiencia, donde el cliente empieza a conseguir sus objetivos. En este punto, el CS debe ser consciente de si el cliente está utilizando el producto de la mejor manera posible y verificar constantemente si la experiencia del consumidor es positiva. ¡Después de todo, todo esto afectará la lealtad y retención de ese cliente!
Éxito del cliente y ventas: cómo se complementan estas dos áreas
Hoy en día, si un negocio centra todos sus esfuerzos en la venta en sí, sin pensar en el proceso de postventa, seguramente tiene un vacío en sus operaciones. Esto se debe a que los hábitos de consumo han cambiado, valorando aún más toda la experiencia de consumo.
Sin embargo, no todas las empresas se dieron cuenta de la importancia estratégica de esta área. Incluso es común encontrar responsables de postventa. Pero es muy difícil ver empresas que hagan de la atención al cliente algo crucial para el desarrollo del proceso de ventas.
Si hablamos de esta integración
Es sumamente importante que los gerentes de ventas vean al CS como parte del proceso y la entrega de un servicio. Después de todo, el hecho de cerrar un trato no significa que vaya a concretarse. No es raro que los clientes desistan de una compra a mitad de camino. Y esto suele ocurrir porque no tienen una idea clara del impacto de este producto en su negocio.
Además de reforzar la importancia del producto. La atención al cliente será importante en el proceso de ventas por otras dos razones:
mejorar la experiencia del cliente, aportando mayor reputación de marca y aumentando el marketing de referencia.
Identificar posibles fallas en el producto, ya que el CS muchas veces tiene más contacto con el cliente que los propios profesionales de ventas. Por lo que ven directamente las dificultades y necesidades que el público tiene con el servicio.
¿Cómo afecta CS a los cálculos de Churn?
La tasa de abandono es una métrica utilizada para calcular la cantidad de clientes que suspendieron o cancelaron el uso del producto dentro de un período determinado. En función de la cantidad de personas que se registraron en su producto en ese mismo período. Esta tasa es uno de los indicadores del éxito del cliente profesional .
El cálculo de Churn tiene en cuenta la métrica de Ingresos Recurrentes Mensuales, o MRR, que básicamente se refiere a los clientes adquiridos y perdidos en el mes. Si ganas nuevos clientes, tienes un aumento en MRR, en consecuencia, si pierdes clientes, tu MRR disminuye.
Cómo crear una relación de empatía y confianze
Crear una relación de empatía y confianza puede ser uno de los aspectos más importantes del trabajo de éxito del cliente. Pero no sólo para ellos, sino para cualquier profesional que se ocupe de cuentas, números y pagos. Por lo tanto, conquistar este espacio requiere atención y dedicación.
Por ejemplo, en situaciones donde una de las partes no puede entregar las demandas dentro del plazo estipulado debido a la falta de tiempo disponible o cualquier otra razón. La confianza puede garantizar que las tareas se completen sin comprometer los resultados.
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Y ese es precisamente el objetivo del trabajo de éxito del cliente . Además de entender las necesidades de cada cliente, saber abordar cada caso particular. Puede dictar el éxito que el cliente busca al utilizar los servicios que brinda su empresa.
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